こんにちは！中谷です！2021年始まって初のブログです。何書こうかな～

超個人的なことで言うと、最近「逆転裁判」というゲームにハマってます。
約20年前のゲーム......ですが、ニンテンドーSwitchでもプレイができる！ということで去年の秋ごろにダウンロード版を買ってコツコツ進めています。

▲年末からつけてる絵日記の一部と、推し

ゲームは常に最新のものが出ていますが、20年前のゲームでも、真新しい気持ちで楽しめるって幸せ～

逆転裁判は、キャラクターの会話が漫才みたいにテンポよく進んでいくのでシナリオもサクサク読めるので面白いです。
（調べると、制作会社が大阪にあるので、そのノリが反映されているとか...いないとか...）

さて、雑談はこのくらい・・・・・・

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今回は、社内で行っている、日々の取り組みについて書こうと思います。

それは......

「録音チェック」

です。

わが社では、お客様対応のレベルアップのためにこれを行っています。

どういうことをしているのか？カンタンに言うと、

毎回１本１本録音される、お客様と電話対応する社員の会話を、社員間でチェックをしていきます。

主に、前日の電話対応をしたメンバーの受話を、社員全員でチェック。
チェックする人1人につき、チェック対象者の録音を1～2本分チェックします。

わたしは電話対応もするので、この録音チェックを受ける側でもあり、他の人の受話をチェックする側でもあります。

これが、毎日最初におこなう業務です。

録音を聞いたら、

・どこが問題だったか？
・どうすればもっと良かったか？

を、本人に指摘・指導するまでがワンセット。
（これを社内でよく使う用語として、"フィードバック"と呼んでいます）

▲電話中猫パラダイスになって幸せな図

実はこの録音チェック。以前から取り組まれていたことでしたが。
かつては、ぜ～～～～んぶ、

社長ひとり

が行っていたそうです。

電話対応をした人の録音を１本１本聞いて、社長が直接指導をします。
私も、入社してすぐのとき、社長から直接指導を頂いたことが何度かありますが、

最近は、社員にも割り振られるようになりました。
人の録音を聞いて

「どうすればもっと気持ちの良い対応になるか？」

を、お互いに考えるようになっています。

電話対応のレベルを上げることが、お客様への満足度にも関わります。
親切丁寧だけでなく、やはり「頼りになる」と思われる電話対応を、メンバー全員ができるようになることが、一番のねらいです。

そして、録音チェックを社員が行うことで、電話対応に「どうすればもっとよかったか」を考え、気づく訓練にもなります。

わが社の経営理念における、【経営ビジョン】という項目は

社会に通用する、一流の人間になる！

です。録音チェックも、これに準じているなと感じます。

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「電話応対」と自分について

さて、中谷は現在入社２年目。今年の４月でなんと３年目になるわけですが...。

わたしはそもそも【電話】というものがも～～～～～～・・・・・・・のすごく苦手でした。

そして、その苦手な電話をしている【自分の声】が、も～～～～～～・・・・・・のすごく嫌いでした。

自分の下手なところ、自信がないところ、声が暗いところ......を、他の人に聞かれるし、
さらに録音チェックで指摘を受けるので、チェックを受けるのが恐怖だったのが、正直なところです。

実際、私の入社してすぐの録音を最近聞き返したことがありましたが、ヒドいもんです。
滑舌悪いし、暗いし、オドオドしていて、

「私と電話しないでください」
「早く電話を切りたい」

というのが全面に出ています。

電話に対して、

顔が見えない人と話すことの恐怖。
自分が言ってることに対して自信がない。
そもそも自分の声を誰にも聞かれたくない。と思っていたし、

自分で「これは自分は苦手だからできなくて当たり前だ」と、言って聞かせていました。

入社１年目はとくに、この自分の苦手意識というのが固かったです。

なので、わたしの１年目の面倒をみてくれた指導担当の布目さんは、相当苦労したと思います・・・<(_ _)>
※エンジョブでは、新入社員の指導担当を、前年度入社の社員が行うようになっています。

▲布目さん、黒マスクが超似合っている

エンジョブでは、こうした自分の「苦手」と向き合う場面と言うのは、たくさんたくさんあります。

・・・・いや、エンジョブでなくても、そういう場面ってきっとたくさんあるはずですが、なかなかそれに気づくことは、おそらく自分がエンジョブに入らなかった気づけなかったです。

１年目の私がよく掲げていた目標は
「将来的には、自信をもって電話できるようになりたい...」でした...(笑)

当時の齋藤課長に、そのことを言ったときに「それはすぐできるようになるよ！」と言ってもらったのを、すごく覚えています。

いまは、電話に対しての恐怖感はほぼありません。

１年目の時は「電話をこちらからかける」という行為自体が恐ろしく、電話をかけるまえに絶対悩む時間がありましたが、

２年目の今は、迷わず電話をかけられるし、むしろ電話ってすぐ用件伝えられるし便利だな～！と思います。

１年経たずして「自信をもって電話できるようになりたい」という目標は達成されました。

その理由も、この録音チェック・指導があったからこそです。
今では、自分の電話の時の声に対しての嫌悪感もだいぶと薄れてきました。

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録音チェックで、自分と向き合う

話を戻して、録音チェックのことです。
録音チェックは、わたしにとってはまさに、苦手と向き合う瞬間です。

それは、録音チェックを受けると、社内の人から自分にとって耳に痛い意見をたくさんもらうからです。
人との摩擦を避けて生きてきたので、人から厳しいことを言われると、自分に自信がなくなることがよくあります。

そして逆も然り。

しかし、この録音チェックからの指導というのは一貫して「とあるもの」があります。

それは、

「もっと良くなってほしい」
「あなたならできる！」
「改善点に、気づいてほしい」

というものです。これはもう、愛でしょう......。

人に指摘するって、指摘する側も大変です。

▲中谷のEGです。緑は絶対ない！と思ったら意外とあってメチャびっくりした

私はエマジェネティックス（野々宮課長のブログ参照です）でいうところの「赤顕性」と呼ばれる、「人との関係性重視」な思考をしています。
なので、「こんなこと言ったら傷つくかな」とか
「嫌な気持ちにさせてしまうかも」という考えが真っ先に浮かびます。

できてることに対して「すごい！」と言うことは、躊躇わずにできるのですが......

しかし、ここでエンジョブらしさというか、
送った（もらった）意見・指摘に対して摩擦が起こることはありません。

自分への改善点を気づいて発信してくれるって、とてもありがたいこと。と思います。
親でもなかなかしてくれることではありません。

うちの社風だからこそできる取り組みだな、と思います。

電話応対では、気づかぬうちに自分の日常の「癖」がでるものです。

わたしがよく言われたのは

・自信がないと、声が弱弱しくなる。
・人との摩擦を避けようとして、相手の言うことに従っている。
・話をあいまいにして流している。

などなど......

これは、対・お客様とだけでなく、日常でも無意識に自分が行っている習慣です。
１本の電話から、こうした自分の「根本的な改善点」というのが浮き彫りになってくるのです。

こういったところに気付いて、改善を呼びかけること。
呼びかけられた人が実際に努力し、改善することで、ただの電話応対ではなくなります。

１本１本の電話が、自分を成長させるためのチャンスになっていきます。

電話のコール音は、チャンスの音だと思うようにしよう！と、今書いてて思いました...

▲多賀さんとにゃんこショットは見ていてとても和む～

今年度入社の多賀さんも、とんでもないスピードで電話応対のレベルがめきめき！と上昇しており、
社長もびっくり、先輩社員もびっくりしています。

その理由は？

指摘を受けたことを、素直に受け止めてすぐに実行をしているからでした。

多賀さんの電話のおおもとの指導は、わたしが担当しましたが、それ以上に多賀さん自身が考えて行動をしてくれています。
一歩先、二歩先の電話応対に自らステップアップしていっているので、今では私が多賀さんに見習わないといけないところがたっくさんあります！

録音チェックは、先輩後輩・社歴関係なく行い、指摘しあいます。

だからこそ生まれるフラットな関係が、とても心地いいな、と思います。

苦手と向き合うことは、すごく勇気がいることですが、
それを応援してくれる人が、社内にたくさんいるのです。

これってめちゃくちゃありがたいな～...

その応援に応えられるように、頑張るぞ～！

ちなみに入社３年目に差し掛かるわたしの今の目標は３課長のような電話対応です。
わが社の３課長である齋藤課長・多田課長・野々宮課長はやはりお客様からの信頼も厚く、対応がダントツで上手！
果たしてできるようになるのは、いつになるのか・・・！

やはり、なるべくしてなった３人だなあ、とブログを書いていて、改めて思いました！
（３課長のそろった写真が無かったので、撮らないと！）