こんにちは　酒井です

以前から趣味でやっているカードゲームの大会で、先月、準優勝することができました。

だいたいが一回戦敗退か、よくて二回戦までで、決勝までいくことはほとんどないので、
今回も参加賞目的くらいにしか考えていませんでしたが、本当に久しぶりに決勝戦まで進むことができました。
決勝のお相手は毎回負けている人で、あと一歩のところまで行きましたが、負けてしまいました。
優勝の壁は厚かったです。

どうやったら勝てるのか研究して、新しいデッキを組んでみたりして、試行錯誤するのが、楽しいんだと思います。

これからも月に1，2回くらいは参加できそうなので、優勝目指して頑張っていきたいです。

さて今回は、「受話」について書いていきます。

自分の主な役割はお客様との受話対応になり、
電話での旅行の予約の受付をしたり、旅行プランの提案をしています。

他の社員よりも受話をとる件数もかける件数も多いのと
日々の受話対応が会社の利益にも直結することになるので、
受話対応の向上は欠かせません。

自分は、正直受話は苦手で、他の社員よりも感じよく話して
お客様とのコミュニケーションをとったりもあまりできません。

昨対の自分の予約の成約率を見ても、順位も下の方だし、
お世辞にも電話をとっている割には、いい成績とは
言えませんでした。
決定率が一番低い月もありました。

以前にブログでも書きましたが、KPIで毎日、個人の粗利額の数値が更新されるので、
すぐに確認することができます。

KPIについてのブログはこちらです。

そんな中、今年にはいってからだんだんと自分の中での成績が、

伸びてきました。
受話を一番でとる件数が多いという理由もありますが、
今のところ、毎月連続で、個人の粗利額が一位をとることができています。

連続11か月続いています。

月によっては、自分の粗利額が全体の３割を占める時もあり、
会社にも貢献しています。

自分が昨年と比べて、なぜ、ここまで変わることができたのか
自分なりに分析してみたので、紹介していきます。

その理由として、
まず、1つ目は、実践トークです。

これは、一年以上前から、週三回、朝礼後に社長講義が行われ、
そこで、実践トークとして、お客様との新しいトークの改善例や
方針などの講義を受けます。

その後に、実際に社員同士で、お互いにロープレをして
自分の中に落としこみをしていきます。

ただ、ロープレをするのではなく、
最終的には、課長とロープレテストをして、合格を貰わないといけないのです。

これがなかなか難しく毎回、苦戦しています。

以前からも録音チェックとして、課長が録音を聞いて、
そこから改善点を指導するというやり方は続いていましたが、

改善点だけではなく、実際のトークとして、どんな時に
どんな風に回答するのかといった、実践形式での講義に
代わりました。
その内容をノートに書き留めていますが、それを見ながらやっていても
難しいです。

お客様対応中に、そのノートを見ながら
実際に電話で会話したこともあります。

２つ目が、録音チェックです。

社長講義での実践トークのロープレとは別に

週に１回、ペアで、自分がお客様に提案した時の会話の
録音を聞いて、よかったところや、改善点を
だしあって、どのように回答するのがよかったのかなどの
チェックを行います。

そして、この時に指摘された内容を次週の時に
覚えているかを確認します。

こうして、自分の中で同じミスをしないように落としこんでいくのです。

3つ目は、課長フォロー電話です。

これは、自分のお客様対応がうまくいかなかった場合に
課長から上司としてフォロー電話をかけてもらうように依頼をします。

プランを提案したが、成約までスムーズにいかなかった場合や、
こちらの提案したプランに対して、どこか納得されてない場合、
成約まで行かずに途中で、キャンセルになってしまった場合など
自分の電話対応に対して、なにかしらの落ち度があったりと
お客様の不満や不安を解消するためです。

結果、自分だと成約まで行かなかった案件も課長から電話してもらうことで成約になったり、
自分が提案したプランよりもさらに上のプランで決まることがあったりと
フォロー電話ですごく助けられています。

こういった積み重ねにより、
だんだんと自分の決定率や粗利額の数値が伸びてきたんだと考えられます。

４つ目は、所信表明に書いて意識づけをするです。

今年の所信表明を社長講義の実践トークで聞いた内容を
意識していくために、日報に毎日、どの実践トークを使ったのかを
記載すると書きました。

そして、新しく追加された実践トークを特に意識して
実行できたか、どうかの結果を書いています。

それだけでも今までと違い意識するようになりました。

新しい実践トークが毎週追加されるので、
なかなかすぐに覚えて実践で使っていくための切り替えが
苦手なので、うまくいかない時もありますが、
日々、頑張っています。

電話対応が苦手だった自分が、こうして、数値として
結果を残せているのは、自分にとっても大きな
自信になりました。

これからも精進していきます。

みる君があまえに来てくれた時の動画です。