お客様の変化に対応する仕組み
齋藤秋紗
こんにちは、齋藤です。
ねこがモコモコの冬毛になってかわいい季節になりましたね～。寒い！
▲冬毛のれん&もあ
最近、友達と飛騨高山に行ってきました。
高山は－3℃で、すでに雪が降っていました。
▲重要文化財の高山村 大正時代の建物です！
かやぶき屋根の文化財の村をめぐって、飛騨牛を食べて、街歩きをして変な忍者カフェに行ってきました。
▲忍者カフェで日本刀を持ったり手裏剣投げたりしてきました！
さて、今回のテーマは
「世の中の変化に合わせる仕組み」についてです。
エンジョブの経営計画書には
「お客様の都合に合わせて変化する」
と記載があります。
▲経営計画書 会社の方針が書いてあるマル秘の書です！
先日、社長講義でもこの部分が社長から解説されました。
「これが案外難しい。油断するとお客様の求めているものと自社の考絵はどんどん違右方向に行ってしまう」という内容でした。
これを聞いて、「確かにそうだな」と思いました。
お客様がしてほしいことはどんどん新しく、レベルが高くなっていきます。
それに対応していくには自分たちのレベルを上げていかねばなりませんが、大体変化というものは苦痛です。
それが嫌で現状維持の選択をし続けると、いわゆる
「時流に乗り遅れた会社」になっていくのです。
時流に乗り遅れ続けるとお客様に選ばれなくなり、企業としては死の一途を辿ることになります。
そこで、今回はエンジョブの「お客様の変化に合わせていく仕組み」についてまとめました。
目次
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１、社長講義
エンジョブでは毎日15分間、全社員が参加する社長講義があります。
テーマは1日1項目の経営計画書の解説、残りは社長が自由に話をします。
▲社長講義の風景
経営計画書は会社の方針を解説することで社内の認識を統一させています。
残りの講義は、
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・他社企業の社長様とした情報交換の内容
・他社企業の真似すべき対応
・本を読んで自社に取り入れると決めた内容
・社員からの報告で全員に共有すべき内容
・お客様への新しいPRトーク
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などです。
様々な内容がありますが、今回のテーマで注目するのは
「他社企業の真似すべき対応」です。
「異業種は条件が違うので真似はできない」という考えはエンジョブにはありません。
業種や商品が違っても、お客様が「嬉しい」と思う対応は積極的に真似をしていくべきです。
自分たちがお客様の立場になった時、
「あ～、ここは時流に合わせて変化しようとしていないな」と思う時ってありますよね。
「自分たちの常識が普通」だと思い込むほど怖いことはありません。
そこでエンジョブでは、
社長がどの業種でも「ここの対応は素晴らしい」と思った対応を私たち社員に共有されています。
それにより私たち社員は、
「世の中にはそんな対応をするところがあるのか。ちょっと頑張れば自分たちもできそうだ」
と思い、今の対応で良しとすることなくより良い対応を目指していくことができるのです。
２、15分コンセンサス
社長講義の後、引き続き15分の社員コンセンサス(意見のすり合わせ)を行います。
専用のシートに議題をまとめておき、毎日優先順位順にその内容を読み上げて挙手確認や発表共有などを行います。
先ほど社長が発信した「方針」はあくまで「方針」です。
「こうすると良い」と1回聞いただけで定着できるほど、私たち社員は優秀ではありません。
ではどうするか？というと、
「定着するまで毎日稼働確認をする」のです。
大事な内容は全員が稼働定着するまで、しつこく毎日挙手確認が行われます。
しかも、毎回引っかかっている人がちゃんと記載されています。
その為「やばい、残りは自分だけだからちゃんとやらないと！」となり実行がされていくのです。
新しいことを定着させる具体的な仕組みはここで行っています。
３、報連相の仕組み
社員は毎日、お昼休憩前と帰宅前に社長にチャットで10点の報告事項を送っています。
▲社長への報告チャット
項目は
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・「自分の業務について」
・「社内の状況について」
・「社内のメンバーについて」
・「お客様について」
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など多角的な内容になっています。
これを毎日決まった個数を出さないといけないので(しかも割と多い)、私たち社員は大体「うーん」と考えて絞り出します。
すると、普通なら見落としていた内容も思い出して書くことになりますよね。
▲ももちゃんを遠くからストーキングするもあ
社長が一日に受け取る報告数は【1人10個×一日２回×社員12人＝240個】。
しかもこれが最低ラインで、リアルタイムでの報告数が倍になる人もいます。
結果的に、お客様の反応、言われた内容、お褒めやクレームの内容など、かなり細かく社長へ伝わることになります。
これが日々の社長講義に繋がっているわけですね。
４、お客様へのアフターフォロー電話
エンジョブでは、旅行でご利用いただいたお客様には担当者からアフターフォローの電話を行っています。
旅行の満足度、施設の満足度、特によかったところ、悪かったところ、当社の対応など、電話で細かくヒアリングをしています。
▲社内の電話風景
普通、ただアンケートのお願いを送ってもスルーされてしまいますよね。
だから、旅行前からコミュニケーションがしっかり取れている担当者から電話をし、旅行の思い出話を聞きながらヒアリングをするのです。
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・「女将さんが、チェックイン時に無料で部屋グレードアップしてくれたりとても親切にしてくれた」
・「料理がすごくおいしかった！食事にうるさい人も凄く満足していた！」
・「部屋のエアコンにホコリが溜まっていて不愉快だった」
・「食事の時に担当の仲居さんに微妙に催促されて気分が良くなかった」
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など、普通だと聞けない掘り下げた内容を聞くことができます。
「普通なら言わないけど、せっかく聞いてくれたから言うね」という方は結構多いのです。
そうしてヒアリングした内容を、各施設の責任者の方に直接伝えていきます。
それによりご指摘点は改善し、お褒めの点はお礼を伝えて更に強化してくださいます。
評判内容も蓄積し、マニュアルを更新することでお客様にご紹介する優先順位日々変化させています。
これにより、満足度の高い旅行を提供する下地を日々積み上げています。
▲お客様への宿泊先紹介のマニュアルサイト
そして、もちろん自社に対してのお声も沢山頂くので、
担当者別に集計して改善を行っています。
５、外部研修
エンジョブでは積極的に外部研修に行きます。
それはスキルアップのためというのが第一ですが、最新の技術や世の時流を知るためという目的もあります。
▲東京での外部研修中の多田課長
県内の研修だけではなく、名古屋、東京、大阪など県外にも積極的に参加して異業種の方々とも情報交換を行います。
▲大阪研修
また社外に出る研修だけではなく、社内で行う他社さんとのリモート会議も立派な外部研修になります。
自社では知らなかった情報、新しいツール、技術の話を聞いたら、必ず参加した社員が社長へ報告を行います。
そこで必要なものはすぐに社内に導入するので、Webツールやシステムツールも最新のものを取り入れられるようになっています。
いかがでしたでしょうか。
エンジョブでは主に、上記の5点をメインにお客様に合わせた変化を行っています。
仕組みは一度作って終わりではありません。
当然うまく行かないことや、稼働していないなどの問題も出てきます。
大切なのは、仕組みをしっかり遵守する社員力と結果を報連相していく力です。
毎日している仕組みを単純作業とするのではなく、目的を再度認識し、お客様に選ばれる会社をみんなで目指していくことが大切です。
▲家のマットの隙間がお気に入りのれん
▲ストーキング継続中