理由を考えることの大切さ
大久保浩美
こんにちは。大久保です！
みると出会ってから早一年経ちました。
時間が過ぎるのは早いです。
小さい頃から紙袋だったり段ボールだったり、
箱に入るのが好きな子です。
多田課長のあいももちゃん、齋藤課長のれんもあくん、社長のそらくんたちと
一緒に過ごしてきて猫社会を学ばせてもらっているので
有り難い環境です。
そのおかげか、みるくんの行動範囲も徐々に広がってきて窓辺に行ったり、高いところに飛び乗ったりと行動が活発になってきました。
▲左から、そら・もも・あい・れん・もあ ネコーズ。
エンジョブでは、会社で行われる「社長講義」の際、
社長が社員に世の中についてや、お客様対応についての方針を
発表したりする時間があります。
※社長講義について詳しくは「社長講義について考える」（酒井ブログ）をご覧ください。
社長講義の中で印象的だった「お客様対応のダメな対応とはどういうものか」についてご紹介します。
【目次】
１．ダメな対応とは何か
▲社長
お客様対応の中でダメな対応って何か？というものだったのですが
何だと思いますか？
答えは「原因を他に求めること」です。
どういうことか？というと、
例えば、お客様に旅行のプランを案内していたけれど、結局なくなってしまったことが
あったとします。
その時にどう考えるかということです。
「元々予約するつもりがなかったんだな」
と終るのか、
「どこか気になるところがあったんだろうか？」
「こちらの対応でよくないところはなかっただろうか？」
と考えるかです。
あなたはどちらを考えますか？
２．他に原因を求める
▲獲物を狙うみる
私は正直、「他に原因を求めて」いることが多かったです。
お客様が
「値段が合わなかったから」
「話し合ったらなくなった」
と言われたら
「そうなんだな」
「仕方がないな」
と思って終わってしまっていました。
「相手が言ったから」と他に原因があることで片付けてしまっていたんです。
理由は簡単です。
そこで終わってしまえば、もう考えなくていいし、片付くからです。
でもそれでは何も前に進んでいくことはないです。
３．売れる人・伸びていく人は改善していく
▲経営計画発表会での堂々たる宣言する酒井さん
では売り上げを上げていく人はどういう人かというと、その逆です。
「どうしたらよかったのだろうか？」
「こういう対応をしたらよかったんじゃないか？」
と考えて、改善していきます。
社長はだから売れる人と売れない人と分かれていくと話していて確かに、と思いました。
自分でも周りの人でも、何かあった時に
「仕方ないね」と言っている人もいれば
「じゃあ次はこうしよう！」と言っている人といませんか？
同じことです。
▲決意を社長に表明する多田課長
出来事が起きた時にどのように考えるかは
上に挙げた事例以外でも、いろんなことに当てはまることです。
例えば、就職活動が上手く行かない時
・今は就職難の時期だから仕方がない。
・今回は縁がなかったんだ。
・行ってみたら思っていたところと違ったし仕方がない。
と思うのは簡単です。
そうではなく、
・言葉を話すときに声が小さくなっていたな。
・目線も外して話をしていたな。
と振り返ることや、なぜ？と考えることによって
見えてくるものがあるはずです。
嫌なことからは目を背けたくなりますが
よくよく見てみると気づくことがあります。
４．自分の体験
▲社長の話を聞く社員
私は今まで起こったことに対して振り返ることをほとんどしたことがありませんでした。
でも会社では振り返るきっかけを頂いています。
先日、会社でクレームを出してしまいました。
内容は某旅館様との対応ですでに決まっていることをしていなくて問題になってしまったというものです。
それも問題でしたが、私の対応にも問題がありました。
・話している語尾が小さくなってしまい自信のなさが出てしまっている。
・相手に共感もしてなく、相手の気持ちを汲んでいなかった。
というのがありました。
自分の対応を振り返らないと自分でも気づけていませんでした。
クレームを頂いてなぜそうなったのかを考えると、自分の対応が原因の一つだったとわかりました。
単純に「クレームが来た」だけで終わらせていたらそこで終わってしまいますが
振り返ることによって問題点が見えてきました。
社長が「こうやって教えてくれるのは仕事だけだ」と言われて
確かにその通りだと思いました。
プライベートで「あなたのここ直した方がいいよ」と言ってくれる人がいるでしょうか？
いないことはないかもしれませんが、ほとんどないはずです。
教えてもらったことや、振り返ってわかったことを
次ないようにしていくことが出来れば、違う結果になるはずです。
意識するのとしてないのとでは全く違ってきます。
「教えてもらっている」と思うとクレームに対しての捉え方も変わります。
起こらないのが一番ですが、起きてしまったら次からどこを気をつけたらいいのか、
教えてもらっていると受け止めていこうと思えるようになりました。
５．最後に
▲猫端会議
クレームといった出来事だったり、日報だったり、社長講義だったりと
いろんなところから振り返る機会を頂いています。
単純に起こったこととして終わらせてしまうことは簡単です。
でも振り返る機会があったことにより
今までよりも自分自身について知ることが出来ました。
自分の行動の結果がなんらかの形で返ってきて教えてもらえるのが
仕事なのだと教わりました。
嬉しいこともあれば、見たくないことにも出会いますが
「他に原因を求める」のではなく、「自分自身と向き合う」機会として
向き合っていくことが大事だと教えてもらいました。
まだまだ自分自身に甘さが出てきてしまったりしている
と社長講義の話を聞いて感じました。
クレームでも、お客様の声でも、頂いたことを受け止めていくように
精進していきます。
みなさんも思い当たることがあれば、何か１つでも
振り返ってみて「何か出来ることはなかっただろうか？」と
考えてみませんか？
考えてみると見えてくることがあるはずです。
▲仕事中、みる君の定位置